Wbrew powszechnemu przekonaniu, problem wielu organizacji nie tkwi w jakości produktów czy usług, lecz w jakości procesów wpływających na wynik. Kto tymczasem steruje procesem i tworzy rezultat? Oczywiście ludzie. Ich wiedza, przygotowanie, doświadczenie, etyka. Ich współdziałanie w ramach zespołu i umiejętność komunikowania się.
Pierwowzór jakości w organizacjach tworzą przede wszystkim liderzy.
To oni stanowią o różnicy między dobrymi a przeciętnymi organizacjami. Świadomie budują dojrzałość funkcjonalną zespołu (w zakresie kompetencji) oraz dojrzałość psychologiczną (w zakresie utrzymywania relacji z ludźmi). Posiadają umiejętność komunikowania się, patrzenia, słuchania i w końcu działania. Wiedzą jak skompletować skuteczny team, jakie role przypisać pracownikom, jak stworzyć dobrą energię pracy, jak podtrzymać zapał ludzi i dać im swobodę działania oraz jak komunikować się z zespołem, by osiągać cele.
Tak jak dobrzy szefowie przyciągają dobrych pracowników, tak dobra jakość pracy szefa zapala innych do generowania nie mniejszej wartości.
Za sukcesem jako pierwsi w kolejce stoją i będą stać ludzie. Dopiero potem wiedza, kompetencje, chęć myślenia, dostęp do informacji i system organizujący proces działania. Od jakości ludzi zależy wszelka jakość. To droga prowadząca do zadowolenia klienta, a ta z kolei jest wiarygodną i ostateczną miarą jakości w biznesie.
